工事種類： 大規模修繕工事
所在地： 埼玉県三郷市
築年数：25年（1991年築）
棟数・階数： 2棟・14階
お客さまからいただいたご要望
2011年（平成23年）の大地震が原因で、外壁のいたるところにひび割れや亀裂が発生してしまいました。建物調査や居住者アンケートを実施し、優先度の高い部分から応急処置を行ってきていましたが、未だ手付かずの部分もあり…。今回の大規模修繕工事は、今までの経緯を踏まえたうえで、つぎはぎで行ってきた工事の集大成として欲しい、というご要望をいただきました。
現場代理人の取り組みや工夫
『パークフィールドみさとテラ・ウエスト』で現場代理人を担当するのは、こちらの3街区2号館が2回目となります。ざっくり計算しても、すでに1年以上、この『パークフィールドみさとテラ・ウエスト』の現場を管理し、居住者さまに顔を合わせていることになります。社内では「ほぼ住んでいるようなものだよね」と言われています。
私が意識していたのは、まさにその部分。自分も居住者の一人になったつもりで「こんなふうにしてもらいたいな」「ああなったらいいな」という気持ちを忘れずに、お客さまや職人さんと接するようにしていました。
「ES（従業員満足）なくして、CS（顧客満足)なし」。
太陽の、理念や姿勢にとても好感が持てました。
Q. 今回の工事で太陽を施工会社に選んだ理由を教えてください。
今回、私たちのマンションにとって2回目の大規模修繕工事でした。着工の約1年前となる2014年（平成26年）に大規模修繕委員会を発足し、大規模修繕コンサルタントから助言を受けながら施工会社の公募をおこないました。12社の応募があり、一次選定で6社に、最終的には2社に絞り込みました。
この段階まで太陽さんを残した理由は、財務諸表の内容が良かったこともありますが、同封されていた会社案内資料に好印象を持ったからです。
他の会社が「顧客満足度」をアピールしているなか、太陽さんは「従業員満足度」に重点を置いていました。私たち修繕委員も、普段は勤め人なものですから、太陽さんの「ES（従業員満足）なくして、CS（顧客満足)なし」という考え方がすんなり頭に入ってきて。ぜひこの会社に直接話を聞いてみたいと思ったのです。
いざプレゼンを受けてみると、出てきた資料がとても綺麗にまとめられていて、営業担当の方の口調も柔らかく、ゆっくり、丁寧。養生シートの説明をするときでも、実際に使用するシートを持ち出してきて、従来品との違いを具体的にわかりやすく説明してくれました。資料も語り口もプレゼン慣れしていて「騙されちゃいけない！」と思ったくらいでした（笑）。
Q. 施工会社を決定してから工事に入るまでの間で、大変だったことや配慮されたことはありましたか？
2棟・189戸あるマンションですから、それぞれ違う価値観や考え方を持っている居住者の意見を集約するのは簡単なことではありません。ですが「自分たちのマンションを住みやすくしたいという思いは一緒のはず」と思い、手間ひまをかけてさまざまなアンケートをとりました。外壁の色に関する意見や玄関ドアに関する要望などを把握するために、最終的には5種類くらいのアンケートを実施したのかな・・・。
回収したアンケートを修繕委員内で集計して、理事会に出席して結果を報告。居住者には理事を通じて広報しました。
振り返ると、修繕委員の定例会を必ず理事会の直前に設定していたのが良かったですね。修繕委員で検討した内容をすぐに理事会に持っていけるから、「なんだったっけ」とか「どうなってるんだっけ」みたいなヌケモレが防げたし、連携がとりやすかったです。
心配していた居住者からのクレームがなかったのも、
現場代理人さんのすばやい対応の賜物でした。
Q. 実際に工事が始まってから印象に残ったことはありますか？
大規模修繕工事ともなると、工事の前に片付けをしたり、工事中に洗濯ものが干せないことがあったりと、普段通りに暮らせないこともでてきますよね。だから、どうしたって居住者からクレームめいた声が出ることは防げないと思っていたのですが、私たちのところまで話が上がってきたことはありませんでした。
現場代理人さんの一次対応が良かったのでしょうね。居住者が直接、現場代理人さんに質問やら疑問、時には不満を伝えていて、現場代理人さんがそれぞれにすばやく対応してくれたので、私たちは経緯と結果の報告を受けるだけでした。ほんと、良かった（笑）。
想像以上だったのが、ポストに入ってくる黄色い紙の数ですかね。工事の進捗状況や注意事項などをまとめて、目立つように黄色い紙に印刷した紙を1戸ずつポストに投函してくれていました。着工から竣工まで、30枚以上はあったと思います。
おかげで、いまどこの何の工事をしているのかが手に取るように分かりました。
Q.工事中、ご家族やほかの居住者さまから挙がっていた声などはありますか？
太陽さんは、この『パークフィールドみさとテラ・ウエスト』の他の棟でも工事を担当していて、そこでの評判が良かったです。それもあって、うちも太陽さんに工事をお願いした部分が少なからずありますね。
あと、うちの奥さんから聞いた話だと、工事中、足場に登って作業している職人さんと目が合うことが何度かあったらしく。職人さんは笑顔で挨拶したあとすぐに作業を続け、少ししてから奥さんが何の気なしに視線を上げたら、さりげなく場所を移動したり背を向けたりして作業を続けていたそうです。
そういう対応って、結構難しいじゃないですか。無頓着なのもイヤだし、かといっておおげさに避けられたり、「気を遣っています！」っていうおおっぴらな対応されるもの気が引けるし。でも、太陽の現場代理人さんや職人さんは、みんな生活の中に入りこんで作業をすることに慣れているし、徹底して教育もされているのだな、とその話を聞いて思いました。
Q.「こんなサービスがあれば、もっとよかったのに」と感じたところはありましたか？
そうですね…。先に挙げたお知らせの紙ですが、お話したように結構な頻度でポストに投函されているので、前後関係が分かりにくいと感じることもありました。
それを太陽の営業担当の方にお伝えしたら「次回からは通し番号をつけるように徹底します」とお答えいただきました。そうなるとさらに分かりやすくなっていいですよね。
※現在、更なるお知らせの改善を求めて、居住者様専用アプリを開発中です。
これから大規模修繕を予定している管理組合の方へ
大規模修繕工事は、多くの居住者を巻き込んだ大きな行事でもあります。そんな中、私たちが2回目の大規模修繕工事を無事終えることができたのは、理事、修繕委員、施工会社それぞれが足並みをそろえ、協力しあって工事を進めていったからだと感じています。
修繕委員はあくまで理事の補佐で、理事は修繕委員の意見を受けて物事を判断し、施工会社さんには、その中で最大のパフォーマンスを発揮してもらう。それぞれが、それぞれの役割を全うできる環境やルールを作ることが重要だと思います。